Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für Plattformen, die wir im Rahmen einer Projektumsetzung selbst gebaut haben und anschließend betreiben. Für bestehende Systeme, die nicht von uns stammen, gilt es erst nach einer Architektur-Klärung, in der wir Architektur, Betriebsreife und Risiken prüfen. Der Grund ist einfach: Wir sagen keine Reaktionszeiten für Systeme zu, die wir nicht kennen.

Maßgeblich sind die Regelungen des Einzelvertrags. Weichen dessen Bestimmungen von diesem SLA ab, gehen sie vor.

2. Begriffe

• Reaktionszeit: Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung über den vereinbarten Meldeweg und der qualifizierten Rückmeldung eines Engineers, der die Bearbeitung aufnimmt. Die Reaktionszeit ist ausdrücklich keine Zusage einer Wiederherstellungszeit.
• Servicezeiten: Zeiten, in denen Störungsmeldungen bearbeitet werden und in denen Reaktionszeiten laufen. Für Störungen der Klassen P0 und P1 laufen Reaktionszeiten auch außerhalb der Servicezeiten.
• Störung: Abweichung der Plattform von der vertraglich vereinbarten Funktion, die den Betrieb beeinträchtigt.
• Verfügbarkeit: Anteil der Zeit eines Kalendermonats, in dem die Plattform über die vereinbarten Endpunkte erreichbar ist und ihre Kernfunktion erfüllt.

3. Servicezeiten

Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 10:00 bis 18:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen die gesetzlichen Feiertage am Sitz der StackVera Core GmbH in Bayern.

Das automatisierte Monitoring läuft durchgehend rund um die Uhr. Alarme der Klassen P2/P3, die außerhalb der Servicezeiten auflaufen, werden zu Beginn der nächsten Servicezeit bearbeitet. Für Störungen der Klassen P0 und P1 stellen wir die Bearbeitung auch außerhalb der Servicezeiten sicher. Eine darüber hinausgehende Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeiten ist nicht Bestandteil dieses SLA und kann gesondert vereinbart werden.

Störungsmeldungen der Klassen P2/P3, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.

4. Störungsklassen und Reaktionszeiten

Die Einstufung nehmen wir nach billigem Ermessen auf Basis der gemeldeten Auswirkung vor und stimmen sie mit dem Kunden ab. Die Störungsklassen entsprechen den Schweregraden unseres Incident-Response-Prozesses.

Wir bearbeiten eine Störung bis zur Behebung oder bis zu einer tragfähigen Umgehungslösung. Der Aufwand wird auf die enthaltenen Engineer-Tage angerechnet. Darüber hinausgehende Aufwände rechnen wir nach vorheriger Abstimmung zum vereinbarten Tagessatz ab.

5. Verfügbarkeit

Wir sagen eine Verfügbarkeit der betreuten Plattform von 99,5 % im Kalendermonat zu. Das entspricht rund 3 Stunden und 39 Minuten möglicher Ausfallzeit pro Monat. Gemessen wird über unser Monitoring in Intervallen von einer Minute.

Nicht als Ausfallzeit gelten:

• angekündigte Wartungsfenster nach Ziffer 6;
• Ausfälle von Infrastruktur- oder Drittanbietern, auf die wir keinen Einfluss haben, insbesondere Cloud-Anbieter, Netzbetreiber und externe Schnittstellen;
• Störungen durch Änderungen, die der Kunde oder von ihm beauftragte Dritte ohne unsere Abstimmung an der Plattform vorgenommen haben;
• Störungen, die auf einer ausstehenden Mitwirkung des Kunden nach Ziffer 8 beruhen;
• höhere Gewalt sowie Angriffe, die über den vertraglich vereinbarten Schutzumfang hinausgehen.

6. Wartung

Planbare Wartungsarbeiten kündigen wir mindestens fünf Werktage im Voraus an und führen sie nach Möglichkeit außerhalb der Servicezeiten durch. Sicherheitsrelevante Aktualisierungen können wir ohne Vorlauf durchführen, wenn ein Aufschub ein Risiko für die Plattform oder die Daten des Kunden bedeuten würde. In diesem Fall informieren wir den Kunden unverzüglich.

7. Enthaltene Leistungen

Die monatliche Pauschale umfasst:

• Monitoring von Verfügbarkeit, Fehlern und Auslastung einschließlich Pflege der Alarmierung;
• Incident Response nach den Reaktionszeiten aus Ziffer 4;
• Patches sowie Dependency- und Infrastruktur-Updates;
• einen monatlichen Health- und Cloud-Kostenreport mit priorisierten Empfehlungen;
• zwei Engineer-Tage pro Kalendermonat für geplante Arbeiten oder Störungsbehebung.

Nicht genutzte Engineer-Tage verfallen zum Monatsende. Zusätzliche Tage rechnen wir nach vorheriger Freigabe durch den Kunden zum vereinbarten Tagessatz ab.

Nicht enthalten sind insbesondere die Entwicklung neuer Funktionen, Migrationen, Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeiten für Störungen der Klassen P2/P3 sowie Lizenz- und Infrastrukturkosten Dritter.

8. Mitwirkung des Kunden

Damit wir die zugesagten Reaktionszeiten einhalten können, verpflichtet sich der Kunde:

• einen technischen Ansprechpartner sowie eine Vertretung zu benennen;
• uns die für den Betrieb erforderlichen Zugänge und Berechtigungen dauerhaft bereitzustellen;
• Störungen über den vereinbarten Meldeweg zu melden und dabei Auswirkung, Zeitpunkt und Reproduzierbarkeit zu beschreiben;
• Änderungen an der Plattform vorab mit uns abzustimmen;
• bei der Eingrenzung einer Störung innerhalb der Servicezeiten mitzuwirken.

Solange eine erforderliche Mitwirkung aussteht, ist die Reaktionszeit gehemmt.

9. Meldeweg, Eskalation und Sicherheitsvorfälle

Störungen werden ausschließlich über die im Vertrag benannte Support-Adresse gemeldet. Meldungen über andere Kanäle, etwa persönliche E-Mail-Adressen oder Chat, lösen keine Reaktionszeit aus.

Support-Adresse: support@stackvera.io

Störungen der Klasse P0 eskalieren wir unverzüglich an die Geschäftsführung der StackVera Core GmbH; über Störungen der Klasse P1 wird die Geschäftsführung innerhalb von zwei Stunden informiert. Der Kunde erhält dann eine Statusmeldung mit vermuteter Ursache und den nächsten Schritten.

Sicherheitsvorfälle, etwa unbefugte Zugriffe, Schadsoftware oder Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten, behandeln wir nach unserem Incident-Response-Prozess. Vermutete Sicherheitsvorfälle meldet der Kunde an die im Vertrag benannte Sicherheits-Kontaktstelle.

Über Sicherheitsvorfälle, die Daten oder Systeme des Kunden betreffen, informieren wir den Kunden innerhalb der Fristen des Einzelvertrags, insbesondere der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, eines Rahmenvertrags oder eines Auftragsverarbeitungsvertrags. Für Sicherheitsvorfälle der Klassen P0 und P1 erhält der Kunde nach Abschluss der Aufklärung eine Zusammenfassung der Ursachenanalyse.

10. Folgen bei Nichteinhaltung

Dieses SLA sieht keine pauschalen Service Credits vor. Halten wir die zugesagte Reaktionszeit einer Störung der Klasse P0 nicht ein, dokumentieren wir die Ursache im monatlichen Report und stimmen mit dem Kunden Maßnahmen ab, die eine Wiederholung verhindern.

Verfehlen wir die zugesagte Reaktionszeit für Störungen der Klasse P0 innerhalb von drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten dreimal, kann der Kunde den Betriebsvertrag abweichend von der vereinbarten Mindestlaufzeit mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende kündigen. Weitergehende gesetzliche Rechte des Kunden bleiben unberührt.

11. Änderungen dieses SLA

Wir können dieses SLA anpassen, etwa um neue Leistungen aufzunehmen. Änderungen, die den Leistungsumfang zulasten des Kunden verringern, teilen wir mindestens 30 Tage vor Wirksamkeit in Textform mit. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb dieser Frist, gilt die neue Fassung als vereinbart. Im Widerspruchsfall gilt die bisherige Fassung bis zum Ende der laufenden Vertragsperiode fort.

12. Fragen zu diesem SLA

Fragen zu diesem Service Level Agreement beantworten wir unter hello@stackvera.io.

Dieses SLA liegt in deutscher und englischer Sprache vor. Bei Abweichungen ist die deutsche Fassung maßgeblich.